¿Qué es un IVR?
Un IVR es un acrónimo que en inglés significa Interactive Voice Response y que traducido al español es: Respuesta de Voz Interactiva. Los IVR son una forma de autoservicio telefónico que permite a los clientes realizar tareas por sí mismos mediante la interacción con un teclado telefónico o el reconocimiento de voz.
Los IVR registran las señales DTMF emitidas por el teclado de cada teléfono para identificar el número que se pulsa. En función del número pulsado, el IVR dirigirá la llamada entrante por un árbol de pasos predeterminados hasta que la persona que llama obtenga el resultado final que busca, ya sea realizar una tarea totalmente por autoservicio (por ejemplo, consultar el saldo de la cuenta) o conectar con un agente (por ejemplo, llevar al departamento de préstamos).
Además de las tareas de autoservicio, los IVR también realizan las tareas básicas de dirigir las llamadas entrantes a los departamentos correctos en función de las respuestas a las indicaciones predeterminadas que se pronuncian o se pulsan en el teclado de un teléfono.
¿Cómo funciona un IVR?
Un sistema básico solo necesita una computadora conectada a una línea telefónica, una placa de telefonía o una tarjeta de telefonía para determinar las señales DTMF producidas por el teclado del teléfono, y un software IVR que permita la configuración de una respuesta básica pregrabada.
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Una persona que llama se encuentra con un IVR justo cuando llama a un número asociado al IVR. El IVR responderá a la llamada y dirigirá a la persona que llama a pulsar un número de un departamento diferente («pulse 1 para atención al cliente, pulse 2 para información sobre la cuenta»… y así sucesivamente) o pedirá a la persona que llama que diga palabras específicas, como «sí» o «no» o diferentes números en el IVR, donde éste detectará lo que dice y dirigirá adecuadamente su solicitud.
Una vez que la persona que llama introduce su respuesta, el IVR trabaja en un árbol de guiones predeterminados que se ejecutan en función de su respuesta a las preguntas formuladas.
Ventajas de utilizar un sistema de IVR
Estos sistemas proporcionan escalabilidad a los centros de llamadas sin necesidad de que los operadores humanos respondan a las llamadas.
Permiten un enrutamiento de llamadas inteligente y segmentado basado en la información que recogen, lo que permite un contexto de llamada más rico y una resolución de llamadas más rápida.
Proporcionan información general y basada en la cuenta a las personas que llaman, lo que puede eliminar la necesidad de transferencias de llamadas y retrasos.
¿Cuáles son los usos más comunes de un IVR?
Muchas organizaciones grandes utilizan estos sistemas telefónicos para ayudar a manejar las llamadas entrantes que reciben. Hoy en día, los tipos de organizaciones con la mayor adopción de esta tecnología incluyen:
- Atención hospitalaria: solicitud de recetas, programar citas, conocer los resultados de pruebas.
- Seguros: informar de una reclamación o averiguar el estado de la misma, averiguar su cobertura actual.
- Banca: saldo de la cuenta, impugnar cargos realizados, denunciar un fraude.
- Venta al por menor: devoluciones, reclamaciones de garantía, etc.